品牌通过在线社区推动投资回报率的4种方式

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福雷斯特研究公司预测2015年将是在线品牌社区卷土重来的一年,我们有很多理由庆祝这一时刻。

越来越多的品牌发现,对社交媒体社区的投资并没有得到回报。在投入大量时间和资源创建Facebook页面后,该平台已经成功了不断地调整它的Newsfeed算法损害了品牌,降低了它们内容的有机接触只有百分之二的粉丝

而不是屈服于这些封闭的生态系统和不断变化的平台功能,品牌可以通过在现场托管他们的在线社区重新获得控制权。下面我们将重点介绍这些社区能够为品牌带来真正的投资回报率的一些方法。

帮助消费者找到答案

品牌可以利用他们的专业知识来教育消费者,并帮助他们及时找到相关的答案。这些努力为消费者提供了真正的价值,可以培养强大和真实的品牌印象,导致投资回报率的显著提高。

在报税季,随着紧急问题的涌入,H&R Block创造了一个“得到答案”门户网站,连接客户与他们的税务专家团队,解答超过100万个问题驱动15%的跳跃在业务。其他微型网站,如“块说”和“社区通过提供有关“万事通税”以及金融和医疗服务等相关主题的内容,让客户在纳税季节之外还能参与其中。

通过让人们公开讨论和回答彼此的问题,强大的在线社区还可以帮助缓解客户体验团队的压力。Gartner的研究发现这种社区驱动的客户支持可以“实现高达50%的成本节约”,这样的环境加强了消费者对该品牌的信任。

增强网上购物体验

当搜索更多关于产品或服务的信息时,客户参与公司Incyte Group发现超过80%的消费者先访问公司网站,而不是品牌社交媒体页面。现场社区迎合了这种消费者行为,在人们寻求更多知识的时候,为他们提供更身临其境的品牌体验。

因为品牌可以完全控制这些社区(不像品牌Facebook页面),开发者团队可以创造机会帮助消费者更容易地发现新产品或服务,并最终进行购买。丝芙兰的在线电视门户展示了高质量的指导视频,激励粉丝“打开美丽”,以及该品牌的“美丽说的论坛,邀请消费者通过“问专家”和“美容内幕”等论坛,参与有关美容产品和美容秘诀的深入讨论。

这些对话发生在丝芙兰的电子商务平台上,而且该公司已经做到了发现社区成员花的钱是非社区成员的两倍,而“超级粉丝”成员花的钱是非社区成员的10倍。

从增加的忠诚中获得巨大的奖励

品牌可以通过将其在线社区建设成一个可访问的信息来源,在现有客户中建立信任和培养忠诚度。育儿网站Bundoo创建了一个由专家撰写的文章和技巧的综合数字“枢纽”,以及一个让家长直接与儿科医生和相关专家互动的社区平台。这个在线社区已经将Bundoo建立为网络上的终极育儿资源,帮助人们找到问题的可靠答案,并推动新用户使用该网站的优质服务。

在线社区还可以使消费者在日常生活中获得更广泛的权利。美国银行创建了更好的钱的习惯该网站与可汗学院(Khan Academy)合作,帮助消费者重新掌控自己的个人财务。该网站是一个有价值的知识门户,充满了互动工具(例如:我能买得起多少家用计算器)、易于理解的信息图表(例如:什么是信用评分?),以及解释金融概念的视频。金钱的时间价值”)。

利用在线社区将新用户转化为忠实客户可以对业务产生巨大的影响。来自白宫消费者事务办公室的研究发现忠诚顾客的价值是他们第一次购买的十倍研究哈佛商学院关于“电子忠诚度”的研究表明,从长期来看,客户保留率仅仅提高5%,就能增加高达95%的利润。

以发现为中心培育品牌文化

消费者每天被淹没在他们不知道该怎么处理的信息中。各种背景和产品组合的品牌可以通过创建在线社区来鼓励回访,从而培养一种发现和探索的文化,帮助人们在杂乱的信息中筛选,找到他们可能感兴趣的相关信息、产品或服务。

在线旅游预订公司Expedia开设了一个名为取景器这让来自世界各地的专家和业余旅行爱好者分享他们的故事。这个易于导航的网站允许游客根据旅游团规模(如单人、夫妻、家庭、大团队)、兴趣(如冒险、预算、自驾游)、目的地和季节来筛选这些体验。食品制造商卡夫也开始了类似的使命KraftRecipes.com该网站创建了一个在线社区,供美食家们分享他们最喜欢的加入了卡夫食品的食物。

在一个信息超载的时代,发现导向的主动性是品牌与消费者联系的强大方式,帮助他们找到相关的产品并最终做出购买决定。Marketo的研究发现回头客比新顾客多花近70%的钱,而提供合法价值的在线社区给了消费者一个令人信服的理由,让他们继续回头客。

建立在线社区背后的重要理念是为消费者创造一个寻找真实和有用信息的目的地。当目的地在你自己的网站上,而不是在社交媒体平台上时,你就可以更好地控制他们所消费的信息、他们与之互动的人以及总体的体验和感觉。此外,拥有的在线社区有助于先进的数据收集,这意味着更好的细分和定位,并最终使客户更快乐。

这篇文章最初发表在Relevance.com在他们的许可下重新出版了。

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